Saya termasuk di antara mereka.

Dan gara-gara langganan penjual elpiji saya sering kosong stok, maka dimulailah perburuan saya mencari penjual yang baru. Yang penting kompor di rumah tidak kehausan lagi. Dan kebetulan pada waktu itu, tidak jauh dari rumah saya, sebuah ruko baru dibuka. Ukurannya kecil saja, menjual aneka kebutuhan kelontong. Tapi yang bikin saya jatuh hati adalah tabung-tabung warna biru yang dipajang di depannya. Kontan saya datangi sang pemilik, pria biasa-biasa saja keturunan tionghoa bermuka ramah. Begitu tahu rumah saya tidak jauh dari tokonya, si bapak menawarkan jasa antar gratis elpijinya. Dia mengatakan, khusus buat orang-orang sekitar situ, beli elpiji atau aqua bisa diantar. Hmmm …. bagi saya bukan hal istimewa, karena servis kirim sudah lumrah dilakukan banyak orang di kompleks rumah saya. Dan 10 menit kemudian, si bapak itu sendiri mengantarkan elpijinya dengan motor ”perusahaan”nya.

Kejadian menarik muncul sebulan setelah itu. Sepulang dari kantor, saya mampir ke toko itu lagi berhubung elpiji di rumah sudah surut. Belum kendaraan berhenti di depan tokonya, si bapak pemilik melihat wajah saya, melempar senyum merekah. Walaupun kaki belum menginjak pelataran parkirnya, saya membalas senyuman si bapak dan bilang ”wah elpiji di rumah dah kosong nih”.

Jawaban si pemilik toko mengagetkan saya, ”Ya udah. Boss langsung aja. Tinggal tunggu 10 menit lagi”. Maksudnya, saya tidak perlu repot-repot turun seandainya cuma niat beli elpiji. Maka, sesuai titahnya, saya langsung balik ke rumah, dan abrakadabra, elpijipun menghampiri tidak lama kemudian. Dan, saking capeknya setelah pulang memberikan training seharian, saya baru sadar besoknya. Lha, kok bisa-bisanya si bapak elpiji itu mengingat wajah saya? Padahal baru datang sekali saja. Itupun tidak ada proses canggih pendaftaran member, apalagi pas photo digital.

Interesting!

Mengingatkan Saya pada pengalaman Saya ketika masih berkiprah di Surabaya. Di Kota Buaya itu dulu saya pernah membeli nasi pecel madiun pinggir jalan di daerah Ngagel sana. Karena enak dan memang terkenal, saya datang ke dua kalinya. Dan berhubung Saya penggemar tahu bacem, maka tidak pernah kelewat untuk memesannya. Dahsyatnya, pada kedatangan saya yang ketiga kali, Ibu gemuk yang memang biasa melayani orang-orang di sana tahu-tahu bilang ”monggo mas. Tapi maaf, hari ini tahu becemnya dah abis”. Bagaimana beliau bisa tahu korelasi wajah saya dengan tahu bacem?

Baik si bapak keturunan tionghoa penjual gas dan si ibu wong suroboyo penjual nasi pecel kemungkinan besar tidak pernah baca buku marketing Hermawan Kertajaya atau Zig Ziglar. Dalam kamus mereka mungkin satu-satunya terminologi marketing yang paling dihafal adalah ”jualan dan untung”. Namun, apa yang saya alami membuktikan mereka adalah marketer luar biasa yang tahu benar mempraktekan apa yang saya sebut sebagai ”touch your customer’s heart before you touch their credit card”. Ingat, masing-masing penjual yang saya ceritakan tadi pelanggannya tidak cuma satu. Kalaupun mereka punya data base customer, paling-paling ujudnya adalah buku tulis lecek yang dioret-oret pensil atau pulpen. Tapi itu tidak menghalangi mereka untuk menciptakan moment of truth yang menggetarkan hati pelanggannya. Mereka bermodalkan hati. Saya menyebutnya “selling with heart”.

Pantaslah jika kita yang kebetulan terlibat dalam korporasi jutaan-milyaran-trilyunan rupiah merasa malu kalau modal kita yang gede tidak sampai bisa membuat customer kita tersenyum happy saat menerima pelayanan dari frontliners anda. Bukankah saya, Anda dan customer lainnya punya kemiripan untuk “terbiasa dengan servis yang biasa” dan gampang terkejut mendapatkan “servis yang tidak biasanya”?

Ngomong-ngomong, dua bulan setelah si bapak penjual elpiji ini melaunching jualannya, saat saya pesan elpiji, kini yang mengantar adalah karyawannya. Sekarang market sharenya membesar sementara penjual elpiji lainnya sekitar kompleks jadi gigit jari, dan sudah bisa menggaji delivery boy pula. Menarik bukan?

Dalam dunia marketing, mendapatkan orang yang tepat adalah kuncinya. Mengajarkan orang product knowledge adalah jauh lebih gampang dibandingkan mengajarkan orang untuk tersenyum tulus. Oleh karena itu, ada baiknya kita kembali mereview program pengembangan frontliners kita, dan memastikan satu hal : mereka harus memiliki hati untuk menjual.

Tipsnya :
Latihlah mereka untuk mengenal dan memancing hal-hal unik dari customernya, mendatanya bila perlu, dan kejutkan pelanggan dengan kalimat-kalimat sederhana seolah customer dikenal secara pribadi.

Kamsia, Koh penjual elpiji.
Matur nuwun, Ibu dodolan sego pecel.